{"id":38187,"date":"2017-07-25T10:08:58","date_gmt":"2017-07-25T08:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/atena.sk\/blog\/machri-au-telephone-je-peux-gerer-une-crise-meme-si-elle-se-produit-a-des-milliers-de-kilometres-de-chez-moi\/"},"modified":"2023-01-12T12:50:50","modified_gmt":"2023-01-12T11:50:50","slug":"machri-au-telephone-je-peux-gerer-une-crise-meme-si-elle-se-produit-a-des-milliers-de-kilometres-de-chez-moi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/atena.sk\/blog\/fr\/machri-au-telephone-je-peux-gerer-une-crise-meme-si-elle-se-produit-a-des-milliers-de-kilometres-de-chez-moi\/","title":{"rendered":"Machri au t\u00e9l\u00e9phone. Je peux g\u00e9rer une crise, m\u00eame si elle se produit \u00e0 des milliers de kilom\u00e8tres de chez moi."},"content":{"rendered":"\n

Lorsqu’une personne non initi\u00e9e entre dans ce bureau, elle sera \u00e9tonn\u00e9e. Peut-\u00eatre prendra-t-il un moment pour se remettre de ce qui se passe sous ses yeux, ou plut\u00f4t de ce qu’il entend. Le rythme de travail est \u00e9lev\u00e9. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les bureaux sont c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te, formant la lettre U. Derri\u00e8re chaque ordinateur est assis un homme ou une femme avec des \u00e9couteurs dans les oreilles. Ils se parlent par-dessus l’autre et des sons anglais traversent la pi\u00e8ce. Ils fixent attentivement leur \u00e9cran, plaisantent avec la personne au t\u00e9l\u00e9phone, lui pr\u00e9sentent des faits et r\u00e9p\u00e8tent ses questions de mani\u00e8re articul\u00e9e.<\/p>\n\n

Nous sommes dans le d\u00e9partement anglais de l’agence de recrutement Atena et ces personnes sont ses responsables anglais. Chaque jour, ils sont contact\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone par des soignants d’Europe centrale et orientale, ainsi que par des personnes qui ont d\u00e9j\u00e0 trouv\u00e9 un emploi aux Pays-Bas ou en Angleterre.<\/p>\n\n

Conseillers virtuels<\/h3>\n\n

Une femme slovaque, Maria, vient de descendre du train \u00e0 Londres. Elle est en voyage pour rendre visite \u00e0 sa famille \u00e0 environ 90 kilom\u00e8tres de la capitale, o\u00f9 elle s’est retrouv\u00e9e pour la premi\u00e8re fois de sa vie. Zuzana Nemcov\u00e1 va prendre son appel. Une dame se trouve au milieu de la station et demande au responsable du bureau de Bansk\u00e1 Bystrica de la guider vers le m\u00e9tro. \u00ab\u00a0Nous avons r\u00e9guli\u00e8rement affaire \u00e0 des situations comme celle-ci. M\u00eame si nous envoyons des informations d\u00e9taill\u00e9es aux aidants, ils ne les impriment pas et nous faisons les aides par t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb. Zuzana \u00e9value.<\/p>\n\n

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L’anglais r\u00e9sonne toute la journ\u00e9e dans cette pi\u00e8ce. Les managers sont en contact avec des personnes aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.<\/figcaption><\/figure>\n\n

Pourtant, nous vivons dans un monde de technologies modernes. La jeune manager clique sur la carte command\u00e9e par satellite et se trouve soudain presque \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de son client – virtuellement. \u00ab\u00a0Sortez de la gare, allez \u00e0 gauche, passez devant l’h\u00f4tel, traversez le carrefour et descendez les escaliers vers le m\u00e9tro\u00a0\u00bb, indique Maria.<\/p>\n\n

R\u00e9inventez-vous<\/h3>\n\n

Un manager dans cette agence doit \u00eatre dot\u00e9 de plusieurs qualit\u00e9s. Elle doit se r\u00e9inventer – tout comme Susan, lorsque la situation l’exige. D\u00e9crochez le t\u00e9l\u00e9phone de bonne humeur et gardez la t\u00eate froide lorsque les choses se compliquent. En fait, les employ\u00e9s \u00e9trangers appellent Ath\u00e8nes pour n’importe quoi.<\/p>\n\n

\u00ab\u00a0Quand le chauffage ne fonctionne pas, quand l’internet ne fonctionne pas et quand la famille n’a pas pr\u00e9par\u00e9 sa literie. Ils appellent lorsque la sant\u00e9 de la personne \u00e2g\u00e9e dont ils s’occupent change, m\u00eame lorsqu’elle d\u00e9c\u00e8de. Cela fait \u00e9galement partie de la vie et du travail d’un aidant. Et nous devons y r\u00e9pondre. Contactez la famille, r\u00e9solvez les plaintes, appelez une ambulance. Et cela n’a aucune importance que nous soyons \u00e0 plus de mille kilom\u00e8tres d’eux\u00a0\u00bb, explique Zuzana.<\/p>\n\n

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Un ordinateur, des \u00e9couteurs de bonne qualit\u00e9 et une salle d’urgence, voil\u00e0 l’\u00e9quipement n\u00e9cessaire dans ce d\u00e9partement de l’agence Atena.<\/figcaption><\/figure>\n\n

Les flegmatiques optimistes<\/h3>\n\n

Michal est assis pr\u00e8s de la fen\u00eatre, dans le coin du bureau, et s’informe aupr\u00e8s de la femme au bout du fil. \u00ab\u00a0Et comment vous d\u00e9brouillez-vous pour conduire, mademoiselle, vous avez le permis ?\u00a0\u00bb Il remplit le questionnaire, met fin \u00e0 l’appel et sirote son caf\u00e9. Agit\u00e9 et rapide. Ces mots sont cens\u00e9s d\u00e9crire au mieux sa profession.<\/p>\n\n

\u00ab\u00a0Vous travaillez avec des gens tous les jours, donc vous ne pouvez pas \u00eatre col\u00e9rique. Plut\u00f4t flegmatique pour se sortir de n’importe quelle situation. Mais en m\u00eame temps, il est optimiste car il doit soutenir les soignants, \u00eatre leur soutien moral\u00a0\u00bb, explique-t-il. Michal travaille \u00e0 Ath\u00e8nes depuis deux ans, et ses coll\u00e8gues disent avec humour qu’il g\u00e2te ses baby-sitters. \u00ab\u00a0Vous savez que lorsque vous avez une bonne relation avec eux, vous pouvez les mettre \u00e0 l’aise et en m\u00eame temps vous rendez tout beaucoup plus facile \u00e0 g\u00e9rer ensemble.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n

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Michal s’entend bien avec ses clients. Il sait comment \u00eatre leur soutien en cas de besoin.<\/figcaption><\/figure>\n\n
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Ils s’entraident parce qu’ils jouent dans la m\u00eame \u00e9quipe.<\/figcaption><\/figure>\n\n

Il aime son travail car, m\u00eame s’il est \u00e9puisant, il le place dans une situation nouvelle chaque jour. \u00ab\u00a0Qu’est-ce que j’appr\u00e9cie le plus ? Que nous sommes un grand collectif. Nous pouvons compter l’un sur l’autre \u00e0 100%. M\u00eame maintenant, ma coll\u00e8gue est en vacances et ses clients m’appellent\u00a0\u00bb, d\u00e9crit Michal.<\/p>\n\n

Des diplomates \u00e9nergiques<\/h3>\n\n

Les athl\u00e8tes de ce d\u00e9partement doivent traiter au moins soixante appels t\u00e9l\u00e9phoniques par jour. Parfois, ils montent jusqu’\u00e0 une centaine. Ils s’adressent \u00e9galement aux familles et aux agences \u00e9trang\u00e8res qui placent leurs employ\u00e9s dans des familles n\u00e9erlandaises et anglaises. Ils doivent travailler avec \u00e9nergie, mais rester diplomates, avoir l’esprit d’entreprise, l’enthousiasme, mais garder leur distance et leur professionnalisme.<\/p>\n\n

M\u00eame lorsque l’aide-soignante les appelle le jour de son d\u00e9part pr\u00e9vu pour leur dire qu’elle ne se rendra pas \u00e0 l’endroit convenu o\u00f9 sa famille l’attend parce que sa grand-m\u00e8re est d\u00e9c\u00e9d\u00e9e. \u00a0\u00bb Je prends note de cette excuse la plus courante qui soit et je cherche d’urgence un rempla\u00e7ant. C’est aussi l’objet de notre travail\u00a0\u00bb, ajoute Zuzana Nemcov\u00e1.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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