Когда непосвященный человек входит в этот кабинет, он поражается. Возможно, ему понадобится время, чтобы прийти в себя от того, что происходит на его глазах, вернее, от того, что он слышит. Темп работы высокий.

Офисные столы стоят рядом друг с другом, образуя букву U. За каждым компьютером сидит мужчина или женщина с наушниками в ушах. Они переговариваются между собой, и в комнате звучит английский язык. Они пристально смотрят в мониторы, шутят с собеседником по телефону, забрасывают его фактами и внятно повторяют его вопросы.

Мы работаем в английском отделе кадрового агентства «Атена», а эти люди — его менеджеры по английскому языку. Каждый день к ним по телефону обращаются сиделки из Восточной и Центральной Европы, а также люди, которые уже нашли работу в Голландии или Англии.

Виртуальные консультанты

Словацкая женщина Мария только что сошла с поезда в Лондоне. Она едет навестить свою семью примерно в 90 километрах от столицы, где она оказалась впервые в жизни. Зузана Немцова ответит на ее звонок. Дама стоит посреди станции и просит менеджера из офиса в Банской Быстрице проводить ее до метро. «Мы регулярно сталкиваемся с подобными ситуациями. Даже если мы посылаем сиделкам подробную информацию, они не распечатывают ее, и тогда мы делаем это помощникам по телефону». Зузана оценивает.

Английский язык звучит в этой комнате целый день. Менеджеры общаются с людьми как в Нидерландах, так и в Великобритании.

Однако мы живем в мире современных технологий. Молодой менеджер нажимает на карту, управляемую со спутника, и вдруг оказывается почти рядом со своим клиентом — виртуально. «Выйдите из вокзала, идите налево, пройдите мимо отеля, пересеките перекресток и спуститесь по лестнице в метро», — наставляет Мария.

Переосмыслить себя

Менеджер в этом агентстве должен обладать рядом качеств. Ей, как и Сьюзан, приходится перевоплощаться, когда этого требует ситуация. Поднимайте трубку в хорошем настроении и сохраняйте хладнокровие в трудную минуту. В действительности, иностранные сотрудники звонят в Афины по любому поводу.

«Когда не работает отопление, когда не работает интернет и когда семья не приготовила постельное белье. Они звонят, когда здоровье пожилого человека, за которым они ухаживают, меняется, даже когда он умирает. Это также относится к жизни и работе сиделки. И мы должны ответить. Свяжитесь с семьей, разрешите жалобы, вызовите скорую помощь. И совсем неважно, что мы находимся более чем в тысяче километров от них», — объясняет Зузана.

Компьютер, наушники хорошего качества и кабинет неотложной помощи — необходимое оборудование в этом отделении агентства Atena.

Оптимистичные флегматики

Михал сидит у окна в углу офиса, получая информацию от женщины на другом конце телефона. «А как у вас дела с вождением, мисс, у вас есть права?». Он заполняет анкету, заканчивает разговор и отпивает кофе. Неторопливо и быстро. Эти слова как нельзя лучше характеризуют его профессию.

«Вы работаете с людьми каждый день, поэтому вы не можете быть холериком. Достаточно флегматичен, чтобы пройти через любую ситуацию. Но в то же время он настроен оптимистично, потому что он должен поддерживать сиделок, быть их моральной опорой», — объясняет он. Михал работает в Афинах уже два года, и его коллеги с юмором говорят, что он балует своих нянек. «Вы знаете, что когда у вас с ними хорошие отношения, вы можете успокоить их, и в то же время вам гораздо легче справляться со всем вместе».

Михал ладит со своими клиентами. Он знает, как стать их поддержкой, когда это необходимо.
Они помогают друг другу, потому что бьют за одну команду.

Ему нравится его работа, потому что, несмотря на ее изнурительность, она каждый день ставит его в новую ситуацию. «Что я ценю больше всего? Что мы — великий коллектив. Мы можем на 100% положиться друг на друга. Даже сейчас моя коллега находится в отпуске, и ее клиенты звонят мне», — рассказывает Михал.

Энергичные дипломаты

Спортсменам этого отдела приходится обрабатывать не менее шестидесяти телефонных звонков в день. Иногда они поднимаются до сотни. Они также общаются с семьями и иностранными агентствами, которые устраивают своих сотрудников в голландские и английские семьи. Они должны работать с энергией, но оставаться дипломатами, иметь деловой настрой, энтузиазм, но сохранять дистанцию и профессионализм.

Даже когда сиделка звонит им в день запланированного отъезда и говорит, что она не поедет в условленное место, где ее уже ждет семья, потому что ее бабушка умерла. «Я принимаю к сведению эту самую распространенную отговорку и срочно ищу замену. Этому посвящена и наша работа», — добавляет Зузана Немцова.