Când o persoană neinițiată intră în acest birou, va fi uimită. Poate că își va lua o clipă pentru a-și reveni din ceea ce se întâmplă în fața ochilor săi, sau mai degrabă din ceea ce aude. Ritmul de lucru este ridicat.

Birourile se află unul lângă altul, formând litera U. În spatele fiecărui calculator stă un bărbat sau o femeie cu căști în urechi. Vorbesc unul peste altul, iar engleza răsună prin cameră. Se uită cu atenție la monitoare, glumesc cu persoana de la telefon, îi aruncă fapte și îi repetă întrebările în mod articulat.

Noi suntem în departamentul de engleză al agenției de recrutare Atena, iar acești oameni sunt managerii pe engleză. În fiecare zi, aceștia sunt contactați telefonic de îngrijitori din Europa Centrală și de Est, precum și de persoane care și-au găsit deja un loc de muncă în Olanda sau în Anglia.

Consilieri virtuali

O femeie slovacă, Maria, tocmai a coborât din tren în Londra. Ea călătorește în vizită la familia sa, la aproximativ 90 de kilometri de capitală, unde s-a aflat pentru prima dată în viață. Zuzana Nemcová va răspunde la telefon. O doamnă stă în mijlocul stației și vrea ca managerul de la biroul din Banská Bystrica să o ghideze la metrou. „Ne confruntăm cu astfel de situații în mod regulat. Chiar dacă le trimitem informații detaliate îngrijitorilor, aceștia nu le tipăresc și apoi îi ajutăm la telefon”, spune Zuzana.

În această cameră răsună toată ziua limba engleză. Managerii intră în contact cu persoane atât din Olanda, cât și din Marea Britanie.

Cu toate acestea, trăim într-o lume a tehnologiei moderne. Tânăra manager face clic pe harta controlată prin satelit și, dintr-o dată, se află aproape lângă clientul ei – virtual. „Ieșiți din stație, faceți stânga, treceți pe lângă hotel, traversați intersecția și coborâți scările până la metrou”, ne indică Maria.

Reinventează-te

Un manager în această agenție trebuie să aibă mai multe calități. Ea trebuie să se reinventeze – la fel ca Zuzana, atunci când situația o cere. Răspundeți la telefon într-o stare de bună dispoziție și păstrați-vă calmul atunci când lucrurile devin dificile. De fapt, angajații străini sună la Atena pentru orice.

„Când nu funcționează încălzirea, când nu funcționează internetul și când familia nu a pregătit așternuturile. Aceștia sună atunci când se schimbă starea de sănătate a persoanei în vârstă pe care o îngrijesc, chiar și atunci când aceasta moare. Acest lucru face parte și din viața și munca unui îngrijitor. Iar noi trebuie să răspundem. Luați legătura cu familia, rezolvați plângerile, chemați o ambulanță. Și nu contează deloc că suntem la mai mult de o mie de kilometri distanță de ei”, explică Zuzana.

Un computer, căști de bună calitate și o cameră de urgență – echipament necesar în acest departament al agenției Atena.

Flegmatici optimiști

Michal stă la fereastră, într-un colț al biroului, și primește informații de la femeia de la celălalt capăt al telefonului. „Și cum vă descurcați cu șofatul, domnișoară, aveți permis?”. Completează chestionarul, încheie convorbirea și își bea cafeaua. Agitat și rapid. Se presupune că aceste cuvinte descriu cel mai bine profesia sa.

„Lucrezi cu oamenii în fiecare zi, așa că nu poți fi coleric. Mai degrabă flegmatic pentru a trece peste orice situație. Dar, în același timp, este optimist, pentru că trebuie să îi sprijine pe cei care îi îngrijesc, să fie suportul lor moral”, explică el. Michal lucrează în Atena de doi ani, iar colegii săi spun cu umor că își răsfață îngrijitoarele. „Știi că, atunci când ai o relație bună cu ei, îi poți liniști și, în același timp, faci ca totul să fie mult mai ușor de gestionat împreună.”

Michal se înțelege cu clienții săi. Știe cum să le fie sprijin atunci când este nevoie.
Ei se ajută reciproc pentru că trag pentru aceeași echipă.

Îi place slujba lui pentru că, deși este obositoare, îl pune în fiecare zi într-o situație nouă. „Ce apreciez cel mai mult? Că suntem un mare colectiv. Ne putem baza unul pe celălalt 100%. Chiar și acum colega mea este în concediu, iar clienții ei mă sună”, descrie Michal.

Diplomați energici

Sportivii din acest departament trebuie să se ocupe de cel puțin șaizeci de apeluri telefonice pe zi. Uneori urcă până la o sută. De asemenea, aceștia vorbesc cu familiile și agențiile străine care își plasează angajații în familii olandeze și engleze. Trebuie să lucreze cu energie, dar să rămână diplomați, să aibă spirit de afacere, entuziasm, dar să păstreze distanța și profesionalismul.

Chiar și atunci când îngrijitoarea îi sună în ziua plecării planificate pentru a le spune că nu va merge la locul stabilit, unde familia ei o așteaptă deja deoarece bunica ei a murit. „Iau act de această scuză cea mai frecventă vreodată și caut urgent un înlocuitor. Acesta este și scopul muncii noastre”, adaugă Zuzana Nemcová.