Quando uma pessoa não-iniciada entra neste escritório, ficará espantado. Talvez ele demore um momento a recuperar do que está a acontecer diante dos seus olhos, ou melhor, do que ouve. O ritmo de trabalho é elevado.

As secretárias de escritório estão lado a lado, formando a letra U. Atrás de cada computador está um homem ou mulher com auscultadores nos ouvidos. Eles falam um sobre o outro e sons ingleses através da sala. Olham atentamente para os seus monitores, brincam com a pessoa ao telefone, atiram-lhes factos e repetem as suas perguntas de uma forma articulada.

Estamos no departamento inglês da agência de recrutamento Atena e estas pessoas são os seus gestores ingleses. Todos os dias, são contactados por telefone por cuidadores da Europa Central e Oriental, bem como por pessoas que já encontraram emprego na Holanda ou Inglaterra.

Consultores virtuais

Uma mulher eslovaca, Maria, acaba de sair do comboio em Londres. Está a viajar para visitar a sua família a cerca de 90 quilómetros da capital, onde se encontrou pela primeira vez na sua vida. Zuzana Nemcová vai atender a sua chamada. Uma senhora está de pé no meio da estação e quer que o gerente do escritório em Banská Bystrica a guie até ao metro. “Lidamos regularmente com situações como esta. Mesmo que enviemos informações detalhadas aos prestadores de cuidados, eles não as imprimem e depois nós fazemos os assistentes ao telefone,” A Zuzana avalia.

O inglês soa todo o dia nesta sala. Os gestores ligam-se a pessoas tanto na Holanda como no Reino Unido.

No entanto, vivemos num mundo de tecnologia moderna. A jovem gerente clica no mapa controlado por satélite e de repente está quase ao lado do seu cliente – virtualmente. “Sair da estação, ir à esquerda, passar pelo hotel, atravessar o cruzamento e descer as escadas para o metro”, dirige Maria.

Reinvente-se

Um gestor nesta agência deve estar equipado com várias qualidades. Ela tem de se reinventar – tal como a Susan, quando a situação o exige. Pegue no telefone de bom humor, e mantenha a cabeça fria quando as coisas ficarem difíceis. Na realidade, os empregados estrangeiros telefonam para Atenas com qualquer coisa.

“Quando o aquecimento não funciona, quando a Internet não funciona e quando a família não preparou a sua roupa de cama. Eles chamam quando a saúde do sénior está a cuidar de mudanças, mesmo quando morrem. Isto também pertence à vida e ao trabalho de um cuidador. E nós temos de responder. Contactar a família, resolver queixas, chamar uma ambulância. E não importa de todo que estejamos a mais de mil quilómetros de distância deles”, explica Zuzana.

Um computador, auscultadores de boa qualidade e uma sala de emergência – equipamento necessário neste departamento da agência Atena.

Flegmática otimista

Michal está sentado junto à janela no canto do escritório, a receber informações da mulher do outro lado do telefone. “E como se está a sair com a condução, menina, tem carta?” Preenche o questionário, termina a chamada, e bebe do seu café. Héctico e rápido. Estas palavras supostamente descrevem melhor a sua profissão.

“Trabalha-se com pessoas todos os dias, por isso não se pode ser um cólera. Bastante fleumático para ultrapassar qualquer situação. Mas, ao mesmo tempo, está optimista porque tem de apoiar os cuidadores, ser o seu apoio moral”, explica ele. Michal trabalha em Atenas há dois anos, e os seus colegas dizem humoristicamente que ele estraga as suas babysitters. “Sabe que quando tem uma boa relação com eles, pode pô-los à vontade e ao mesmo tempo tornar tudo muito mais fácil de lidar em conjunto”.

Michal dá-se bem com os seus clientes. Ele sabe como ser o seu apoio quando necessário.
Ajudam-se uns aos outros porque chutam pela mesma equipa.

Ele gosta do seu trabalho porque, mesmo sendo cansativo, coloca-o todos os dias numa nova situação. “O que é que eu mais aprecio? Que somos um grande colectivo. Podemos confiar um no outro a 100%. Mesmo agora a minha colega está de férias e os seus clientes telefonam-me”, descreve Michal.

Diplomatas energéticos

Os atletas deste departamento têm de lidar com pelo menos sessenta chamadas telefónicas por dia. Por vezes sobem até uma centena. Falam também com famílias e agências estrangeiras que colocam os seus empregados com famílias holandesas e inglesas. Têm de trabalhar com energia, mas permanecem diplomatas, têm espírito de negócios, entusiasmo, mas mantêm a sua distância e profissionalismo.

Mesmo quando o prestador de cuidados os chama no dia da sua partida planeada para dizer que não irá para o local acordado onde a sua família a espera porque a sua avó morreu. “Tomo nota desta desculpa mais comum de sempre e procuro urgentemente um substituto. É também disto que se trata o nosso trabalho”, acrescenta Zuzana Nemcová.