Когда непосвященный человек входит в этот кабинет, он поражается. Возможно, ему понадобится время, чтобы прийти в себя от того, что происходит на его глазах, вернее, от того, что он слышит. Темп работы высокий.
Офисные столы стоят рядом друг с другом, образуя букву U. За каждым компьютером сидит мужчина или женщина с наушниками в ушах. Они переговариваются между собой, и в комнате звучит английский язык. Они пристально смотрят в мониторы, шутят с собеседником по телефону, забрасывают его фактами и внятно повторяют его вопросы.
Мы работаем в английском отделе кадрового агентства «Атена», а эти люди — его менеджеры по английскому языку. Каждый день к ним по телефону обращаются сиделки из Восточной и Центральной Европы, а также люди, которые уже нашли работу в Голландии или Англии.
Виртуальные консультанты
Словацкая женщина Мария только что сошла с поезда в Лондоне. Она едет навестить свою семью примерно в 90 километрах от столицы, где она оказалась впервые в жизни. Зузана Немцова ответит на ее звонок. Дама стоит посреди станции и просит менеджера из офиса в Банской Быстрице проводить ее до метро. «Мы регулярно сталкиваемся с подобными ситуациями. Даже если мы посылаем сиделкам подробную информацию, они не распечатывают ее, и тогда мы делаем это помощникам по телефону». Зузана оценивает.
Однако мы живем в мире современных технологий. Молодой менеджер нажимает на карту, управляемую со спутника, и вдруг оказывается почти рядом со своим клиентом — виртуально. «Выйдите из вокзала, идите налево, пройдите мимо отеля, пересеките перекресток и спуститесь по лестнице в метро», — наставляет Мария.
Переосмыслить себя
Менеджер в этом агентстве должен обладать рядом качеств. Ей, как и Сьюзан, приходится перевоплощаться, когда этого требует ситуация. Поднимайте трубку в хорошем настроении и сохраняйте хладнокровие в трудную минуту. В действительности, иностранные сотрудники звонят в Афины по любому поводу.
«Когда не работает отопление, когда не работает интернет и когда семья не приготовила постельное белье. Они звонят, когда здоровье пожилого человека, за которым они ухаживают, меняется, даже когда он умирает. Это также относится к жизни и работе сиделки. И мы должны ответить. Свяжитесь с семьей, разрешите жалобы, вызовите скорую помощь. И совсем неважно, что мы находимся более чем в тысяче километров от них», — объясняет Зузана.
Оптимистичные флегматики
Михал сидит у окна в углу офиса, получая информацию от женщины на другом конце телефона. «А как у вас дела с вождением, мисс, у вас есть права?». Он заполняет анкету, заканчивает разговор и отпивает кофе. Неторопливо и быстро. Эти слова как нельзя лучше характеризуют его профессию.
«Вы работаете с людьми каждый день, поэтому вы не можете быть холериком. Достаточно флегматичен, чтобы пройти через любую ситуацию. Но в то же время он настроен оптимистично, потому что он должен поддерживать сиделок, быть их моральной опорой», — объясняет он. Михал работает в Афинах уже два года, и его коллеги с юмором говорят, что он балует своих нянек. «Вы знаете, что когда у вас с ними хорошие отношения, вы можете успокоить их, и в то же время вам гораздо легче справляться со всем вместе».
Ему нравится его работа, потому что, несмотря на ее изнурительность, она каждый день ставит его в новую ситуацию. «Что я ценю больше всего? Что мы — великий коллектив. Мы можем на 100% положиться друг на друга. Даже сейчас моя коллега находится в отпуске, и ее клиенты звонят мне», — рассказывает Михал.
Энергичные дипломаты
Спортсменам этого отдела приходится обрабатывать не менее шестидесяти телефонных звонков в день. Иногда они поднимаются до сотни. Они также общаются с семьями и иностранными агентствами, которые устраивают своих сотрудников в голландские и английские семьи. Они должны работать с энергией, но оставаться дипломатами, иметь деловой настрой, энтузиазм, но сохранять дистанцию и профессионализм.
Даже когда сиделка звонит им в день запланированного отъезда и говорит, что она не поедет в условленное место, где ее уже ждет семья, потому что ее бабушка умерла. «Я принимаю к сведению эту самую распространенную отговорку и срочно ищу замену. Этому посвящена и наша работа», — добавляет Зузана Немцова.
