Cuando una persona no iniciada entre en esta oficina, se sorprenderá. Tal vez se tome un momento para recuperarse de lo que está sucediendo ante sus ojos, o más bien de lo que escucha. El ritmo de trabajo es alto.
Los escritorios de la oficina están uno al lado del otro, formando la letra U. Detrás de cada ordenador se sienta un hombre o una mujer con auriculares en los oídos. Hablan por encima del otro y el inglés suena en la habitación. Miran fijamente sus monitores, bromean con la persona que está al teléfono, le lanzan datos y repiten sus preguntas de forma articulada.
Estamos en el departamento de inglés de la agencia de contratación Atena y estas personas son sus responsables de inglés. Todos los días se ponen en contacto por teléfono con cuidadores de Europa del Este y Central, así como con personas que ya han encontrado trabajo en los Países Bajos o Inglaterra.
Asesores virtuales
Una mujer eslovaca, María, acaba de bajar del tren en Londres. Viaja para visitar a su familia a unos 90 kilómetros de la capital, donde se ha encontrado por primera vez en su vida. Zuzana Nemcová atenderá su llamada. Una señora está en medio de la estación y quiere que el director de la oficina de Banská Bystrica la guíe hasta el metro. «Nos enfrentamos a situaciones como esta con regularidad. Aunque enviemos información detallada a los cuidadores, no la imprimen y luego lo hacemos los ayudantes por teléfono». Zuzana evalúa.
Sin embargo, vivimos en un mundo de tecnología moderna. La joven gerente hace clic en el mapa controlado por satélite y, de repente, se encuentra casi al lado de su cliente, virtualmente. «Salga de la estación, vaya a la izquierda, pase por delante del hotel, cruce el cruce y baje las escaleras hasta el metro», le indica María.
Reinvéntate
Un director de esta agencia debe estar dotado de varias cualidades. Tiene que reinventarse, al igual que Susan, cuando la situación lo requiere. Coge el teléfono de buen humor y mantén la cabeza fría cuando las cosas se pongan difíciles. De hecho, los empleados extranjeros llaman a Atenas con cualquier cosa.
«Cuando la calefacción no funciona, cuando Internet no funciona y cuando la familia no ha preparado la ropa de cama. Llaman cuando la salud de la persona mayor a la que cuidan cambia, incluso cuando muere. Esto también forma parte de la vida y el trabajo de un cuidador. Y tenemos que responder. Contactar con la familia, resolver las quejas, llamar a una ambulancia. Y no importa en absoluto que estemos a más de mil kilómetros de ellos», explica Zuzana.
Flemáticos optimistas
Michal está sentado junto a la ventana en un rincón de la oficina, recibiendo información de la mujer al otro lado del teléfono. «¿Y cómo le va con la conducción, señorita, tiene licencia?» Rellena el cuestionario, termina la llamada y da un sorbo a su café. Agitado y rápido. Esas palabras supuestamente son las que mejor describen su profesión.
«Trabajas con gente todos los días, así que no puedes ser un colérico. Bastante flemático para superar cualquier situación. Pero al mismo tiempo, es optimista porque tiene que apoyar a los cuidadores, ser su apoyo moral», explica. Michal lleva dos años trabajando en Atenas, y sus colegas dicen con humor que mima a sus niñeras. «Sabes que cuando tienes una buena relación con ellos, puedes tranquilizarlos y al mismo tiempo haces que todo sea mucho más fácil de tratar juntos».
Le gusta su trabajo porque, aunque es agotador, le pone en una situación nueva cada día. «¿Qué es lo que más aprecio? Que somos un gran colectivo. Podemos confiar en los demás al 100%. Incluso ahora mi colega está de vacaciones y sus clientes me llaman», describe Michal.
Diplomáticos enérgicos
Los deportistas de este departamento tienen que atender al menos sesenta llamadas telefónicas al día. A veces suben hasta cien. También hablan con familias y agencias extranjeras que colocan a sus empleados con familias holandesas e inglesas. Tienen que trabajar con energía, pero seguir siendo diplomáticos, tener espíritu empresarial, entusiasmo, pero mantener la distancia y la profesionalidad.
Incluso cuando la cuidadora les llama el día de su partida prevista para decirles que no irá al lugar acordado donde la espera su familia porque su abuela ha muerto. «Tomo nota de esta excusa tan común y busco urgentemente un sustituto. En eso consiste también nuestro trabajo», añade Zuzana Nemcová.
