Когато непосветен човек влезе в този кабинет, ще бъде изумен. Може би ще му отнеме малко време, за да се съвземе от случващото се пред очите му, или по-скоро от това, което чува. Темпото на работа е високо.
Офис бюрата стоят едно до друго, образувайки буквата U. Зад всеки компютър седи мъж или жена със слушалки в ушите. Говорят си един през друг и в стаята звучи английски. Те се взират внимателно в мониторите си, шегуват се с човека по телефона, подхвърлят му факти и повтарят въпросите му по изразителен начин.
Ние сме в английския отдел на агенцията за набиране на персонал Atena, а тези хора са нейните мениджъри по английски език. Всеки ден с тях се свързват по телефона болногледачи от Източна и Централна Европа, както и хора, които вече са намерили работа в Нидерландия или Англия.
Виртуални съветници
Една словачка, Мария, току-що е слязла от влака в Лондон. Пътува на гости на семейството си на около 90 км от столицата, където се озовава за първи път в живота си. Зузана Немцова ще приеме обаждането ѝ. Една дама стои в средата на станцията и иска от управителя на офиса в Банска Бистрица да я упъти към метрото. „Редовно се сблъскваме с подобни ситуации. Дори да изпратим подробна информация на болногледачите, те не я разпечатват, а след това правим помощниците по телефона.“ Зузана преценява.
Все пак живеем в свят на модерни технологии. Младият мениджър кликва върху сателитната карта и изведнъж се оказва почти до клиента си – виртуално. „Излезте от гарата, тръгнете наляво, минете покрай хотела, пресечете кръстовището и слезте по стълбите към метрото“, насочва Мария.
Преоткрийте себе си
Мениджърът в тази агенция трябва да притежава няколко качества. Тя трябва да преоткрие себе си – също като Сюзън, когато ситуацията го изисква. Вдигайте телефона в добро настроение и запазвайте хладнокръвие, когато нещата стават трудни. Всъщност чуждестранните служители се обаждат в Атина за всичко.
„Когато отоплението не работи, когато интернетът не работи и когато семейството не е приготвило спалното си бельо. Те се обаждат, когато здравословното състояние на възрастния човек, за когото се грижат, се промени, дори когато той умре. Това също е част от живота и работата на болногледача. И ние трябва да реагираме. Свържете се със семейството, разрешете оплакванията, извикайте линейка. И няма никакво значение, че сме на повече от хиляда километра от тях“, обяснява Зузана.
Оптимистични флегматици
Михал седи до прозореца в ъгъла на офиса и получава информация от жената от другата страна на телефона. „А как се справяте с шофирането, госпожице, имате ли шофьорска книжка?“ Той попълва въпросника, приключва разговора и отпива от кафето си. Забързано и бързо. Предполага се, че тези думи най-добре описват професията му.
„Работиш с хора всеки ден, така че не можеш да бъдеш холерик. По-скоро флегматичен, за да премине през всяка ситуация. Но в същото време е оптимист, защото трябва да подкрепя болногледачите, да им бъде морална опора“, обяснява той. Михал работи в Атена от две години, а колегите му с чувство за хумор казват, че глези болногледачите си. „Знаеш, че когато имаш добри отношения с тях, можеш да ги успокоиш и в същото време да улесниш съвместната работа.“
Харесва работата си, защото въпреки че е изтощителна, тя го поставя в нова ситуация всеки ден. „Какво ценя най-много? Че сме голям колектив. Можем да разчитаме един на друг на 100%. Дори сега колежката ми е в отпуск и клиентите ѝ ми се обаждат“, описва Михал.
Енергични дипломати
Спортистите в този отдел трябва да обработват поне шестдесет телефонни обаждания на ден. Понякога те достигат до сто. Те също така разговарят със семейства и чуждестранни агенции, които настаняват служителите си в холандски и английски семейства. Те трябва да работят енергично, но да останат дипломати, да имат делови дух, ентусиазъм, но да запазят дистанция и професионализъм.
Дори когато болногледачката им се обажда в деня на планираното заминаване, за да им каже, че няма да отиде на уреченото място, където семейството ѝ вече я чака, защото баба ѝ е починала. „Вземам под внимание това най-често срещано извинение и спешно търся заместник. Това е и смисълът на нашата работа“, добавя Зузана Немцова.
