Όταν ένας μη μυημένος εισέρχεται σε αυτό το γραφείο, θα εκπλαγείτε. Ίσως χρειαστεί ένα λεπτό για να συνέλθει από αυτό που συμβαίνει μπροστά στα μάτια του, ή μάλλον από αυτό που ακούει. Ο ρυθμός εργασίας είναι υψηλός.
Τα γραφεία του γραφείου στέκονται το ένα δίπλα στο άλλο, σχηματίζοντας το γράμμα U. Πίσω από κάθε υπολογιστή κάθεται ένας άνδρας ή μια γυναίκα με ακουστικά στα αυτιά. Μιλάνε ο ένας πάνω στον άλλον και τα αγγλικά ακούγονται μέσα στο δωμάτιο. Κοιτάζουν επίμονα τις οθόνες τους, αστειεύονται με τον συνομιλητή τους στο τηλέφωνο, του πετούν γεγονότα και επαναλαμβάνουν τις ερωτήσεις τους με ευκρινή τρόπο.
Είμαστε στο αγγλικό τμήμα του πρακτορείου προσλήψεων Atena και αυτοί οι άνθρωποι είναι οι υπεύθυνοι για τα αγγλικά. Καθημερινά, επικοινωνούν τηλεφωνικά μαζί τους φροντιστές από την Ανατολική και Κεντρική Ευρώπη, καθώς και άτομα που έχουν ήδη βρει δουλειά στις Κάτω Χώρες ή στην Αγγλία.
Εικονικοί σύμβουλοι
Μια Σλοβάκα, η Μαρία, μόλις κατέβηκε από το τρένο στο Λονδίνο. Ταξιδεύει για να επισκεφθεί την οικογένειά της, περίπου 90 χιλιόμετρα από την πρωτεύουσα, όπου βρέθηκε για πρώτη φορά στη ζωή της. Η Zuzana Nemcová θα απαντήσει στην κλήση της. Μια κυρία στέκεται στη μέση του σταθμού και ζητάει από τον διευθυντή του γραφείου Banská Bystrica να την οδηγήσει στο μετρό. “Αντιμετωπίζουμε τέτοιες καταστάσεις σε τακτική βάση. Ακόμα και αν στείλουμε λεπτομερείς πληροφορίες στους φροντιστές, δεν τις εκτυπώνουν και στη συνέχεια κάνουμε τους βοηθούς στο τηλέφωνο”. Η Zuzana εκτιμά.
Ωστόσο, ζούμε σε έναν κόσμο σύγχρονης τεχνολογίας. Η νεαρή μάνατζερ κάνει κλικ στο δορυφορικό χάρτη και ξαφνικά βρίσκεται σχεδόν δίπλα στον πελάτη της – εικονικά. “Βγείτε από το σταθμό, πηγαίνετε αριστερά, περπατήστε δίπλα από το ξενοδοχείο, διασχίστε τη διασταύρωση και κατεβείτε τις σκάλες για το μετρό”, καθοδηγεί η Μαρία.
Ανακαλύψτε τον εαυτό σας
Ένας διευθυντής σε αυτόν τον οργανισμό πρέπει να είναι εξοπλισμένος με διάφορες ιδιότητες. Πρέπει να επανεφεύρει τον εαυτό της – ακριβώς όπως η Σούζαν, όταν το απαιτεί η κατάσταση. Σηκώστε το τηλέφωνο με καλή διάθεση και μείνετε ψύχραιμοι όταν τα πράγματα δυσκολεύουν. Στην πραγματικότητα, οι ξένοι υπάλληλοι τηλεφωνούν στην Αθήνα για οτιδήποτε.
“Όταν η θέρμανση δεν λειτουργεί, όταν το διαδίκτυο δεν λειτουργεί και όταν η οικογένεια δεν έχει ετοιμάσει τα κλινοσκεπάσματά της. Τηλεφωνούν όταν αλλάζει η κατάσταση της υγείας του ηλικιωμένου που φροντίζουν, ακόμη και όταν αυτός πεθαίνει. Αυτό ανήκει επίσης στη ζωή και το έργο ενός φροντιστή. Και πρέπει να ανταποκριθούμε. Επικοινωνήστε με την οικογένεια, επιλύστε τα παράπονα, καλέστε ασθενοφόρο. Και δεν πειράζει καθόλου που βρισκόμαστε πάνω από χίλια χιλιόμετρα μακριά τους”, εξηγεί η Zuzana.
Αισιόδοξοι φλεγματικοί
Ο Michal κάθεται δίπλα στο παράθυρο στη γωνία του γραφείου, παίρνοντας πληροφορίες από τη γυναίκα στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου. “Και πώς τα πάτε με την οδήγηση, δεσποινίς, έχετε δίπλωμα;” Συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο, τερματίζει την κλήση και πίνει τον καφέ του. Επεισοδιακή και γρήγορη. Αυτές οι λέξεις υποτίθεται ότι περιγράφουν καλύτερα το επάγγελμά του.
“Εργάζεσαι με ανθρώπους κάθε μέρα, οπότε δεν μπορείς να είσαι χολερικός. Μάλλον φλεγματικός για να ξεπεράσει οποιαδήποτε κατάσταση. Ταυτόχρονα, όμως, είναι αισιόδοξος γιατί πρέπει να στηρίζει τους φροντιστές, να είναι το ηθικό τους στήριγμα”, εξηγεί. Ο Michal εργάζεται στην Αθήνα εδώ και δύο χρόνια και οι συνάδελφοί του λένε με χιούμορ ότι κακομαθαίνει τις μπέιμπι σίτερ του. “Ξέρετε ότι όταν έχετε μια καλή σχέση μαζί τους, μπορείτε να τους καθησυχάσετε και ταυτόχρονα διευκολύνετε πολύ την κοινή αντιμετώπιση των πραγμάτων”.
Του αρέσει η δουλειά του γιατί, παρόλο που είναι εξαντλητική, τον βάζει σε μια νέα κατάσταση κάθε μέρα. “Τι εκτιμώ περισσότερο; Ότι είμαστε μια μεγάλη συλλογικότητα. Μπορούμε να βασιστούμε ο ένας στον άλλον 100%. Ακόμη και τώρα που η συνάδελφός μου είναι σε διακοπές και οι πελάτες της με καλούν”, περιγράφει ο Michal.
Ενεργητικοί διπλωμάτες
Οι αθλητές σε αυτό το τμήμα πρέπει να διεκπεραιώνουν τουλάχιστον εξήντα τηλεφωνήματα την ημέρα. Μερικές φορές φτάνουν μέχρι και τα εκατό. Μιλούν επίσης με οικογένειες και ξένους οργανισμούς που τοποθετούν τους υπαλλήλους τους σε ολλανδικές και αγγλικές οικογένειες. Πρέπει να εργάζονται με ενέργεια, αλλά να παραμένουν διπλωμάτες, να έχουν επιχειρηματικό πνεύμα, ενθουσιασμό, αλλά να διατηρούν αποστάσεις και επαγγελματισμό.
Ακόμα και όταν η φροντιστής τους τηλεφωνεί την ημέρα της προγραμματισμένης αναχώρησης για να τους πει ότι δεν θα πάει στον προκαθορισμένο τόπο όπου την περιμένει ήδη η οικογένειά της επειδή πέθανε η γιαγιά της. “Σημειώνω αυτή την πιο συνηθισμένη δικαιολογία και αναζητώ επειγόντως αντικαταστάτη. Αυτό είναι και το αντικείμενο της δουλειάς μας”, προσθέτει η Zuzana Nemcová.
