Lorsqu’une personne non initiée entre dans ce bureau, elle sera étonnée. Peut-être prendra-t-il un moment pour se remettre de ce qui se passe sous ses yeux, ou plutôt de ce qu’il entend. Le rythme de travail est élevé.
Les bureaux sont côte à côte, formant la lettre U. Derrière chaque ordinateur est assis un homme ou une femme avec des écouteurs dans les oreilles. Ils se parlent par-dessus l’autre et des sons anglais traversent la pièce. Ils fixent attentivement leur écran, plaisantent avec la personne au téléphone, lui présentent des faits et répètent ses questions de manière articulée.
Nous sommes dans le département anglais de l’agence de recrutement Atena et ces personnes sont ses responsables anglais. Chaque jour, ils sont contactés par téléphone par des soignants d’Europe centrale et orientale, ainsi que par des personnes qui ont déjà trouvé un emploi aux Pays-Bas ou en Angleterre.
Conseillers virtuels
Une femme slovaque, Maria, vient de descendre du train à Londres. Elle est en voyage pour rendre visite à sa famille à environ 90 kilomètres de la capitale, où elle s’est retrouvée pour la première fois de sa vie. Zuzana Nemcová va prendre son appel. Une dame se trouve au milieu de la station et demande au responsable du bureau de Banská Bystrica de la guider vers le métro. « Nous avons régulièrement affaire à des situations comme celle-ci. Même si nous envoyons des informations détaillées aux aidants, ils ne les impriment pas et nous faisons les aides par téléphone ». Zuzana évalue.
Pourtant, nous vivons dans un monde de technologies modernes. La jeune manager clique sur la carte commandée par satellite et se trouve soudain presque à côté de son client – virtuellement. « Sortez de la gare, allez à gauche, passez devant l’hôtel, traversez le carrefour et descendez les escaliers vers le métro », indique Maria.
Réinventez-vous
Un manager dans cette agence doit être doté de plusieurs qualités. Elle doit se réinventer – tout comme Susan, lorsque la situation l’exige. Décrochez le téléphone de bonne humeur et gardez la tête froide lorsque les choses se compliquent. En fait, les employés étrangers appellent Athènes pour n’importe quoi.
« Quand le chauffage ne fonctionne pas, quand l’internet ne fonctionne pas et quand la famille n’a pas préparé sa literie. Ils appellent lorsque la santé de la personne âgée dont ils s’occupent change, même lorsqu’elle décède. Cela fait également partie de la vie et du travail d’un aidant. Et nous devons y répondre. Contactez la famille, résolvez les plaintes, appelez une ambulance. Et cela n’a aucune importance que nous soyons à plus de mille kilomètres d’eux », explique Zuzana.
Les flegmatiques optimistes
Michal est assis près de la fenêtre, dans le coin du bureau, et s’informe auprès de la femme au bout du fil. « Et comment vous débrouillez-vous pour conduire, mademoiselle, vous avez le permis ? » Il remplit le questionnaire, met fin à l’appel et sirote son café. Agité et rapide. Ces mots sont censés décrire au mieux sa profession.
« Vous travaillez avec des gens tous les jours, donc vous ne pouvez pas être colérique. Plutôt flegmatique pour se sortir de n’importe quelle situation. Mais en même temps, il est optimiste car il doit soutenir les soignants, être leur soutien moral », explique-t-il. Michal travaille à Athènes depuis deux ans, et ses collègues disent avec humour qu’il gâte ses baby-sitters. « Vous savez que lorsque vous avez une bonne relation avec eux, vous pouvez les mettre à l’aise et en même temps vous rendez tout beaucoup plus facile à gérer ensemble. »
Il aime son travail car, même s’il est épuisant, il le place dans une situation nouvelle chaque jour. « Qu’est-ce que j’apprécie le plus ? Que nous sommes un grand collectif. Nous pouvons compter l’un sur l’autre à 100%. Même maintenant, ma collègue est en vacances et ses clients m’appellent », décrit Michal.
Des diplomates énergiques
Les athlètes de ce département doivent traiter au moins soixante appels téléphoniques par jour. Parfois, ils montent jusqu’à une centaine. Ils s’adressent également aux familles et aux agences étrangères qui placent leurs employés dans des familles néerlandaises et anglaises. Ils doivent travailler avec énergie, mais rester diplomates, avoir l’esprit d’entreprise, l’enthousiasme, mais garder leur distance et leur professionnalisme.
Même lorsque l’aide-soignante les appelle le jour de son départ prévu pour leur dire qu’elle ne se rendra pas à l’endroit convenu où sa famille l’attend parce que sa grand-mère est décédée. » Je prends note de cette excuse la plus courante qui soit et je cherche d’urgence un remplaçant. C’est aussi l’objet de notre travail », ajoute Zuzana Nemcová.
