Amikor egy nem beavatott ember belép ebbe az irodába, meglepődik. Talán egy pillanatra eltart, mire magához tér a szeme előtt zajló eseményekből, vagy inkább a hallottakból. A munkatempó magas.
Az irodai asztalok egymás mellett állnak, U betűt formázva. Minden számítógép mögött egy férfi vagy nő ül, fülhallgatóval a fülén. Egymáson keresztül beszélnek, és az angol nyelv visszhangzik a helységben. Figyelmesen bámulják a monitorjukat, viccelődnek a telefonálóval, tényekkel dobálóznak, és szókimondóan ismétlik a kérdéseiket.
Az Atena munkaközvetítő ügynökség angol részlegén tartózkodunk, és ezek az emberek az angol menedzserei. Naponta keresik fel telefonon a Kelet- és Közép-Európából származó ápoló jelöltetek, valamint azokat az embereket, akik már Hollandiában vagy Angliában találtak munkát.
Virtuális tanácsadók
Egy szlovák nő, Maria, épp most szállt le a vonatról Londonban. A fővárostól mintegy 90 kilométerre lévő családhoz utazik, ahol életében először találta magát. Zuzana Nemcová fogadja a hívását. A hölgy áll az állomás közepén, és azt kéri, hogy a besztercebányai irodából a menedzser navigálja őt a metróhoz. „Rendszeresen találkozunk ilyen helyzetekkel. Még ha részletes tájékoztatást küldünk is a gondozóknak, nem nyomtatják ki őket, és inkább hívnak minket segítségül telefonon keresztül.” értékeli Zuzana.
Még szerencse, hogy a modern technológia világában élünk. A fiatal menedzser rákattint a műholdvezérelt térképre, és hirtelen szinte az ügyfele mellett áll – virtuálisan. „Menjen ki az állomásról, forduljon balra, sétáljon el a szálloda mellett, menjen át a kereszteződésen, és menjen le a lépcsőn a metróhoz” – utasítja Máriát.
Feltalálni magát
Egy ilyen ügynökség menedzserének számos tulajdonsággal kell rendelkeznie. Fel kell találnia magát – akárcsak Zuzana, amikor a helyzet úgy kívánja. Felvenni a telefont jó hangulatban, és megőrizni a hidegvérét, amikor a dolgok nehezebbre fordulnak. A külföldi alkalmazottak ugyanis bármivel hívják az Atenát.
„Amikor nem működik a fűtés, amikor nem működik az internet, és amikor a család nem készítette el az ágyneműt. Hívnak, ha az általuk gondozott idős ember egészségi állapota megváltozik, sőt még akkor is, ha meghal. Ez is hozzátartozik a gondozó életéhez és munkájához. Nekünk pedig reagálnunk kell. Felvenni a kapcsolatot a családdal, megoldani a panaszokat, hívni a mentőt. Egyáltalán nem számít, hogy több mint ezer kilométerre vagyunk tőlük” – magyarázza Zuzana.
Optimista flegmatikusok
Michal az iroda sarkában lévő ablaknál ül, és a telefon másik oldalán lévő nőtől kapja az információkat. „És hogy áll a vezetéssel, kisasszony, van jogosítványa?” Kitölti a kérdőívet, befejezi a hívást, és belekortyol a kávéjába. Hektikus és gyors. Ezek a szavak állítólag a legjobban jellemzik a szakmáját.
„Minden nap emberekkel dolgozunk, ezért nem lehetünk kolerikusok. Inkább flegmatikusok, hogy bármilyen helyzetet átvészeljünk. Ugyanakkor optimisták is, mert támogatni kell az ápolókat, erkölcsi támaszuknak kell lenni” – magyarázza. Michal két éve dolgozik az Atenában, és kollégái viccelődve mondják, hogy elkényezteti az ápolóit. „Tudja, ha jó a kapcsolata velük, akkor megnyugtathatja őket, és ugyanakkor sokkal könnyebbé teszi a közös munkát.”
Szereti a munkáját, mert bár kimerítő, minden nap új helyzetbe hozza. „Mit értékelek a legjobban? Hogy mi egy nagyszerű csapat vagyunk. 100%-ban számíthatunk egymásra. Még most is, amikor a kolléganőm szabadságon van, az ügyfelei engem hívnak” – meséli Michal.
Energikus diplomaták
Az ezen az osztályon dolgozó Atenásoknak naponta legalább hatvan telefonhívást kell elintézniük. Néha százra is felugrik ez a szám. Beszélnek a családokkal és külföldi ügynökségekkel is, amelyek holland és angol családoknál helyezik el alkalmazottaikat. Energikusan kell dolgozniuk, de diplomatáknak kell maradniuk, üzleti szellemük, lelkesedésük kell, hogy legyen, ugyanakkor meg kell őrizniük a távolságtartást és a szakmaiságot.
Még akkor is, amikor a gondozó a tervezett indulás napján felhívja őket, hogy nem megy el a megbeszélt helyre, ahol a család várja, mert a nagymamája meghalt. „Tudomásul veszem ezt az eddigi leggyakoribb kifogást, és sürgősen keresem a helyettest. Erről is szól a mi munkánk” – teszi hozzá Zuzana Nemcová.
