Gdy do tego gabinetu wejdzie osoba niewtajemniczona, będzie zdumiona. Może poświęci chwilę, by dojść do siebie po tym, co dzieje się na jego oczach, a raczej po tym, co słyszy. Tempo pracy jest wysokie.

Biurka stoją obok siebie, tworząc literę U. Za każdym komputerem siedzi mężczyzna lub kobieta ze słuchawkami w uszach. Rozmawiają nad sobą, a po pokoju rozchodzą się dźwięki języka angielskiego. Wpatrują się intensywnie w swoje monitory, żartują z osobą przy telefonie, rzucają w nią faktami i powtarzają jej pytania w sposób arcyciekawy.

Jesteśmy w dziale angielskim agencji rekrutacyjnej Atena, a ci ludzie to jej angielscy menedżerowie. Codziennie kontaktują się z nimi telefonicznie opiekunowie z Europy Wschodniej i Środkowej, a także osoby, które już znalazły pracę w Holandii lub Anglii.

Wirtualni doradcy

Słowaczka Maria właśnie wysiadła z pociągu w Londynie. Podróżuje w odwiedziny do rodziny oddalonej o około 90 kilometrów od stolicy, gdzie znalazła się po raz pierwszy w życiu. Zuzana Nemcová odbierze swój telefon. Pani stoi na środku stacji i chce, by kierownik z biura w Bańskiej Bystrzycy odprowadził ją do metra. „Z takimi sytuacjami mamy do czynienia regularnie. Nawet jeśli wysyłamy szczegółowe informacje do opiekunów, to oni ich nie drukują, a wtedy my robimy za pomocników przez telefon,” Zuzana ocenia.

W tym pokoju angielski brzmi przez cały dzień. Menedżerowie łączą się z ludźmi zarówno w Holandii, jak i w Wielkiej Brytanii.

A przecież żyjemy w świecie nowoczesnych technologii. Młoda menedżerka klika na sterowaną satelitarnie mapę i nagle staje niemal obok swojego klienta – wirtualnie. „Wyjdź ze stacji, idź w lewo, przejdź obok hotelu, przejdź przez skrzyżowanie i zejdź po schodach do metra” – kieruje Maria.

Odkryj się na nowo

Kierownik w tej agencji musi być wyposażony w kilka cech. Musi wymyślić siebie na nowo – tak jak robi to Susan, gdy sytuacja tego wymaga. Odbierz telefon w dobrym nastroju i zachowaj zimną krew, gdy sytuacja stanie się trudna. W zasadzie zagraniczni pracownicy dzwonią do Aten ze wszystkim.

„Kiedy nie działa ogrzewanie, kiedy nie działa internet i kiedy rodzina nie przygotowała sobie pościeli. Dzwonią, gdy zmienia się stan zdrowia seniora, którym się opiekują, nawet gdy ten umiera. To również należy do życia i pracy opiekuna. A my musimy na to odpowiedzieć. Skontaktuj się z rodziną, rozstrzygnij skargi, wezwij karetkę. I wcale nie ma znaczenia, że dzieli nas od nich ponad tysiąc kilometrów – tłumaczy Zuzana.

Komputer, dobrej jakości słuchawki i pogotowie komputerowe – niezbędne wyposażenie w tym dziale agencji Atena.

Optymistyczny flegmatyk

Michał siedzi przy oknie w rogu biura, uzyskując informacje od kobiety po drugiej stronie telefonu. „A jak jest z prowadzeniem samochodu, panienko, czy masz prawo jazdy?”. Wypełnia kwestionariusz, kończy połączenie i popija z kawy. Hektyczny i szybki. Te słowa podobno najlepiej opisują jego zawód.

„Na co dzień pracujesz z ludźmi, więc nie możesz być cholerykiem. Raczej flegmatyczny, aby przejść przez każdą sytuację. Ale jednocześnie jest optymistą, bo musi wspierać opiekunów, być ich moralnym wsparciem – wyjaśnia. Michał pracuje w Atenach od dwóch lat, a jego koledzy żartobliwie mówią, że rozpieszcza swoje opiekunki. „Wiesz, że kiedy masz z nimi dobre relacje, możesz postawić ich na baczność, a jednocześnie sprawiasz, że wszystko jest o wiele łatwiejsze do załatwienia razem”.

Michał dogaduje się ze swoimi klientami. Wie, jak być ich wsparciem, gdy jest to potrzebne.
Pomagają sobie nawzajem, bo kopią dla tej samej drużyny.

Lubi swoją pracę, bo choć jest wyczerpująca, to stawia go codziennie w nowej sytuacji. „Co najbardziej cenię? Że jesteśmy wielkim kolektywem. Możemy na sobie polegać w 100%. Nawet teraz moja koleżanka jest na urlopie i dzwonią do mnie jej klienci – opisuje Michał.

Energiczni dyplomaci

Zawodnicy z tego działu muszą obsłużyć co najmniej sześćdziesiąt telefonów dziennie. Czasami wspinają się do setki. Rozmawiają również z rodzinami i agencjami zagranicznymi, które umieszczają swoich pracowników u rodzin holenderskich i angielskich. Muszą pracować z energią, ale pozostać dyplomatami, mieć ducha biznesu, entuzjazm, ale zachować dystans i profesjonalizm.

Nawet wtedy, gdy opiekunka dzwoni do nich w dniu planowanego wyjazdu, by powiedzieć, że nie pojedzie w umówione miejsce, gdzie czeka na nią rodzina, bo zmarła jej babcia. „Przyjmuję do wiadomości tę najczęstszą w historii wymówkę i pilnie szukam zastępstwa. Na tym też polega nasza praca – dodaje Zuzana Nemcová.