Wenn ein Uneingeweihter dieses Büro betritt, wird er erstaunt sein. Vielleicht nimmt er sich einen Moment Zeit, um sich von dem zu erholen, was sich vor seinen Augen abspielt, oder besser gesagt von dem, was er hört. Das Arbeitstempo ist hoch.

Die Schreibtische stehen nebeneinander und bilden den Buchstaben U. Hinter jedem Computer sitzt ein Mann oder eine Frau mit Kopfhörern in den Ohren. Sie reden übereinander und Englisch klingt durch den Raum. Sie starren konzentriert auf ihre Bildschirme, scherzen mit ihrem Gesprächspartner, werfen ihm Fakten vor und wiederholen seine Fragen wortgewandt.

Wir arbeiten in der englischen Abteilung der Personalagentur Atena und diese Leute sind die englischen Manager. Täglich werden sie telefonisch von Pflegekräften aus Ost- und Mitteleuropa kontaktiert, aber auch von Personen, die bereits eine Stelle in den Niederlanden oder England gefunden haben.

Virtuelle Berater

Eine Slowakin, Maria, ist gerade in London aus dem Zug gestiegen. Sie ist auf dem Weg zu ihrer Familie, etwa 90 Kilometer von der Hauptstadt entfernt, wo sie sich zum ersten Mal in ihrem Leben wiederfindet. Zuzana Nemcová wird ihren Anruf entgegennehmen. Eine Frau steht in der Mitte des Bahnhofs und bittet den Leiter des Büros in Banská Bystrica, ihr den Weg zur U-Bahn zu zeigen. „Wir haben regelmäßig mit derartigen Situationen zu tun. Selbst wenn wir den Betreuungskräften ausführliche Informationen schicken, drucken sie sie nicht aus, und sind wir die Assistenten am Telefon,“ bewertet Zuzana.

Englisch klingt den ganzen Tag über in diesem Raum. Die Manager knüpfen Kontakte zu Menschen in den Niederlanden und im Vereinigten Königreich.

Doch wir leben in einer Welt der modernen Technologie. Die junge Managerin klickt auf die satellitengesteuerte Karte, und plötzlich steht sie fast neben ihrem Kunden – virtuell. „Verlassen Sie den Bahnhof, gehen Sie nach links, gehen Sie am Hotel vorbei, überqueren Sie die Kreuzung und gehen Sie die Treppe zur U-Bahn hinunter“, weist Maria Sie an.

Erfinde dich neu

Ein Manager in dieser Agentur muss über mehrere Qualitäten verfügen. Er muss sich neu erfinden – genau wie Zuzana, wenn die Situation es erfordert. Gehen Sie gut gelaunt ans Telefon, und bewahren Sie einen kühlen Kopf, wenn es schwierig wird. Ausländische Mitarbeiter rufen in Atena an, wenn sie etwas brauchen.

„Wenn die Heizung nicht funktioniert, wenn das Internet nicht funktioniert und wenn die Familie ihr Bettzeug nicht vorbereitet hat. Sie rufen an, wenn sich der Gesundheitszustand des von ihnen betreuten Senioren ändert, sogar wenn er stirbt. Auch das gehört zum Leben und zur Arbeit einer Betreuungskraft. Und wir müssen darauf reagieren. Kontakt mit der Familie aufnehmen, Beschwerden klären, einen Krankenwagen rufen. Und es spielt überhaupt keine Rolle, dass wir mehr als tausend Kilometer von ihnen entfernt sind“, erklärt Zuzana.

Ein Computer, Kopfhörer guter Qualität und eine Bereistschaftleistung – das ist die notwendige Ausrüstung in dieser Abteilung der Agentur Atena.

Optimistische Phlegmatiker

Michal sitzt am Fenster in der Ecke des Büros und erhält Informationen von der Frau am anderen Ende des Telefons. „Und wie sieht es mit dem Fahren aus, Miss, haben Sie einen Führerschein?“ Er füllt den Fragebogen aus, beendet das Gespräch und nippt an seinem Kaffee. Hektisch und schnell. Diese Worte beschreiben seinen Beruf wohl am besten.

„Du arbeitest jeden Tag mit Menschen, da kannst du kein Choleriker sein. Eher phlegmatisch, um jede Situation zu überstehen. Gleichzeitig ist er aber auch optimistisch, denn er muss die Pflegekräfte unterstützen und ihnen eine moralische Stütze sein“, erklärt er. Michal arbeitet seit zwei Jahren in Atena, und seine Kollegen sagen scherzhaft, dass er seine Betreuungskräfte verwöhnt. „Man weiß, dass man, wenn man ein gutes Verhältnis zu ihnen hat, sie beruhigen kann und es gleichzeitig viel einfacher macht, alles gemeinsam zu bewältigen.

Michal kommt mit seinen Kunden gut aus. Er weiß, wie er sie bei Bedarf unterstützen kann.
Sie helfen sich gegenseitig, weil sie für dieselbe Mannschaft kicken.

Er mag seine Arbeit, denn obwohl sie anstrengend ist, bringt sie ihn jeden Tag in eine neue Situation. „Was schätze ich am meisten? Dass wir ein großes Kollektiv sind. Wir können uns zu 100 % aufeinander verlassen. Selbst jetzt ist meine Kollegin im Urlaub und ihre Kunden rufen mich an“, beschreibt Michal.

Tatkräftige Diplomaten

Die Atena-Mitarbeiter in dieser Abteilung müssen mindestens sechzig Anrufe pro Tag bearbeiten. Manchmal steigen sie auf bis zu hundert. Sie sprechen auch mit Familien und ausländischen Agenturen, die ihre Mitarbeiter bei niederländischen und englischen Familien unterbringen. Sie müssen mit Energie arbeiten, dabei aber diplomatisch bleiben, Geschäftssinn und Enthusiasmus zeigen, dabei aber Distanz und Professionalität bewahren.

Selbst wenn die Betreuerin am Tag ihrer geplanten Abreise anruft, um ihnen mitzuteilen, dass sie nicht an den vereinbarten Ort fahren wird, wo ihre Familie bereits auf sie wartet, weil ihre Großmutter gestorben ist. „Ich nehme diese häufigste Ausrede überhaupt zur Kenntnis und suche dringend nach einem Ersatz. Darum geht es auch bei unserer Arbeit“, fügt Zuzana Nemcová hinzu.