Als een niet-ingewijde dit kantoor binnenkomt, zult u versteld staan. Misschien neemt hij even de tijd om bij te komen van wat er voor zijn ogen gebeurt, of liever van wat hij hoort. Het werktempo ligt hoog.

De bureaus staan naast elkaar en vormen de letter U. Achter elke computer zit een man of vrouw met een koptelefoon in zijn of haar oren. Ze praten over elkaar heen en Engels klinkt door de kamer. Zij staren aandachtig naar hun beeldscherm, maken grapjes met de persoon aan de telefoon, gooien feiten naar hen en herhalen hun vragen duidelijk.

Wij zitten in de Engelse afdeling van Atena wervingsbureau en deze mensen zijn de Engelse managers. Dagelijks worden zij telefonisch benaderd door caregivers uit Oost- en Midden-Europa, alsmede door mensen die reeds een baan in Nederland of Engeland hebben gevonden.

Virtuele adviseurs

Een Slowaakse vrouw, Maria, is net uit de trein gestapt in Londen. Zij is op reis om haar familie te bezoeken, ongeveer 90 kilometer van de hoofdstad, waar zij zich voor het eerst van haar leven bevindt. Zuzana Nemcová zal haar telefoontje aannemen. Een dame staat in het midden van het station en wil dat de manager van het kantoor in Banská Bystrica haar naar de metro begeleidt. “We hebben regelmatig met dit soort situaties te maken. Zelfs als we gedetailleerde informatie naar de verzorgers sturen, drukken ze die niet af en dan doen we de helpers aan de telefoon,” Zuzana beoordeelt.

Engels klinkt de hele dag door in deze kamer. Managers maken contact met mensen in zowel Nederland als het VK.

Toch leven we in een wereld van moderne technologie. De jonge manager klikt op de satellietgestuurde kaart en plotseling staat zij bijna naast haar cliënt – virtueel. “Verlaat het station, ga naar links, loop langs het hotel, steek het kruispunt over en ga de trap af naar de metro,” dirigeert Maria.

Vind jezelf opnieuw uit

Een manager in dit agentschap moet over verschillende kwaliteiten beschikken. Ze moet zichzelf opnieuw uitvinden, net als Susan, als de situatie daarom vraagt. Neem de telefoon met een goed humeur op, en hou het hoofd koel als het moeilijk wordt. In feite, buitenlandse werknemers bellen Athene met alles.

“Als de verwarming het niet doet, als het internet het niet doet en als de familie het beddengoed niet heeft klaargemaakt. Zij bellen wanneer de gezondheid van de oudere voor wie zij zorgen verandert, zelfs wanneer deze overlijdt. Dit hoort ook bij het leven en werken van een verzorger. En we moeten reageren. Neem contact op met de familie, los de klachten op, bel een ambulance. En het maakt helemaal niet uit dat we meer dan duizend kilometer van hen verwijderd zijn,” legt Zuzana uit.

Een computer, koptelefoons van goede kwaliteit en een noodkamer – noodzakelijke uitrusting in deze afdeling van het agentschap Atena.

Optimistische flegmatici

Michal zit bij het raam in de hoek van het kantoor en krijgt informatie van de vrouw aan de andere kant van de telefoon. “En hoe gaat het met autorijden, juffrouw, heeft u een rijbewijs?” Hij vult de vragenlijst in, beëindigt het gesprek en neemt een slok van zijn koffie. Hectisch en snel. Die woorden zouden zijn beroep het best omschrijven.

“Je werkt elke dag met mensen, dus je kunt geen cholericus zijn. Nogal flegmatiek om door elke situatie heen te komen. Maar tegelijkertijd is hij optimistisch omdat hij de verzorgers moet steunen, hun morele steun moet zijn,” legt hij uit. Michal werkt al twee jaar in Athene, en zijn collega’s zeggen humoristisch dat hij zijn babysitters verwent. “Je weet dat als je een goede relatie met ze hebt, je ze op hun gemak kunt stellen en tegelijkertijd maak je alles een stuk gemakkelijker om samen aan te pakken.”

Michal schiet goed op met zijn klanten. Hij weet hoe hij hen moet steunen als dat nodig is.
Ze helpen elkaar omdat ze voor hetzelfde team trappen.

Hij houdt van zijn werk, want ook al is het vermoeiend, het brengt hem elke dag in een nieuwe situatie. “Wat waardeer ik het meest? Dat we een groot collectief zijn. We kunnen 100% op elkaar rekenen. Zelfs nu is mijn collega op vakantie en bellen haar klanten mij,” beschrijft Michal.

Energieke diplomaten

De atleten in deze afdeling moeten minstens zestig telefoontjes per dag afhandelen. Soms lopen ze op tot honderd. Zij spreken ook met gezinnen en buitenlandse bureaus die hun werknemers bij Nederlandse en Engelse gezinnen plaatsen. Zij moeten met energie werken, maar diplomaten blijven, handelsgeest hebben, enthousiast zijn, maar afstand bewaren en professioneel blijven.

Zelfs wanneer de verzorgster hen op de dag van haar geplande vertrek opbelt om te zeggen dat zij niet naar de afgesproken plaats zal gaan waar haar familie op haar wacht omdat haar grootmoeder is overleden. “Ik neem nota van dit meest voorkomende excuus ooit en zoek dringend een vervanger. Dat is ook waar ons werk om draait,” voegt Zuzana Nemcová eraan toe.